Не се предоверявайте на устните обещания на търговците за поемане на ангажименти, които не са техни задължения по закон

За Коледа и Нова година традиционно купуваме подаръци за роднини и приятели. И получаваме подаръци от близки и приятели. Въпреки старанията всеки може да сбърка. Да купи нещо дефектно. Или като се прибере вкъщи, да установи, че ризата за любимия не отива на никой костюм, макар че в магазина изглеждаше съвсем иначе... Или на празника да получи от свекървата пуловер, който няма да облече ама за нищо на света... Е, сантименталните запазват всеки подарък, защото по-важно е чувството, с което им е избран, дори да не върши работа. Творческите личности го преработват. По-комерсиално настроените го препродадат. По-прагматичните го подарят на друг човек, който би имал полза от него. А разумните могат да опитат да го върнат в магазина.
Комисията за защита на потребителите съветва как да стане това.

Въпрос на добра търговска практика

Според разпоредбите на Закона за защита на потребителите клиентите могат да поискат да върнат закупена стока или да я заменят с друга само в случаите, в които е установен дефект. Но и в България вече има търговци, които са въвели добри практики - връщат или заменят по молба на клиентите закупена от тях стока, без да има дефект. Това обаче не е свързано със законови разпоредби, а единствено с волята на управителя на магазина и неговата далновидност на търговец, който иска да запази клиентите си.
Затова, когато купувате подарък или нещо за себе си и допускате, че е възможно да се наложи замяна или връщане, предварително се информирайте от търговеца дали би се съгласил. Добре е това да бъде писмено декларирано от него в документ, който да ви предостави при покупката. Така няма да изпаднете в ситуация, в която първоначално принципно са ви обещали, че можете да върнете или замените стоката, а после на практика получавате отказ.

Ако сделката е онлайн - назад до 14 дни

За разлика от връщането на стока, купена в магазин, което не е задължение на търговеца, а само добра практика, законодателството за защита на потребителите предвижда възможност да върнете подарък, купен онлайн. В този случай от значение е бързината – трябва да се вместите в предвидения срок от 14 календарни дни за отказ от договора от разстояние. Тогава не дължите никакви обяснения на търговеца защо искате да върнете закупената от него стока. Той е длъжен да я приеме и да ви върне парите обратно.

Имайте предвид обаче, че може да се наложи да заплатите пощенските разходи по връщането на стоката към търговеца, предупреждават от Комисията за защита на потребителите.

При дефект - задължително поправка или замяна

Ако установите дефект на закупената скока в рамките на две години от покупката, имате право на рекламация. Законовата гаранция е задължителна и действа независимо от това дали търговецът предоставя своя гаранция или не. Понякога търговската гаранция дава по-висока степен на защита или е по-подходяща в отделни ситуации. Например тя може да е за по-дълъг период от 2 години или да предвижда автоматична замяна или разваляне на сделката в случай на дефект.

Предявяването на рекламация става пред търговеца, като е важно да изискате тя непременно да бъде вписана в регистъра за рекламации с датата, на която я подавате, и претенцията ви как да бъде удовлетворена. Търговецът е длъжен да разгледа жалбата ви в срок от 1 месец и да се произнесе по нея. Ако я приеме за основателна, той трябва или да ремонтира стоката безплатно за вас, или да я замени с нова. В случай че не успее да направи едно от двете в едномесечния срок, трябва да ви предложи отбив от цената или разваляне на сделката и връщане на парите.

По закон имате възможност да предявите рекламация във всеки един от обектите на дадена верига, независимо от кой неин магазин е направена покупката. Освен това при три рекламации, удовлетворени чрез ремонт в рамките на гаранционния срок, имате право да претендирате за разваляне на сделката и връщане на парите обратно.
В случай че не успеете да решите спора с търговеца, можете да се обърнете за съдействие към Комисията за защита на потребителите. Съществува и още една стъпка за разрешаването на спора, за да не бъде отнесен той към съда – т.нар. помирително производство, което е безплатно за потребителите и се осъществява за много по-кратки срокове от съдебното, макар да е на доброволен принцип.

Най-добрите обещания са на хартия

Поне 10% от сигналите в Комисията за защита на потребителите са оплаквания на граждани, че търговците ги подлъгват да купят стоки или да сключат договори за услуги, като устно им дават обещания, които после не изпълняват.

Законът за защита на потребителите задължава търговците да предоставят предварително по ясен и разбираем начин определена информация за предлаганите стоки и услуги. Тя се отнася до основните характеристики на продуктите; крайната им цена; предупреждение за възможни рискове, свързани с обичайното им използване или влиянието, което оказват върху други стоки или услуги при съвместна употреба; условията при предоставена търговска гаранция и други. Законодателят е предвидил възможността тази информация да бъде предоставена „в писмена форма или по друг подходящ начин, който позволява възприемането й от потребителя”, което не изключва това да става и устно.

Писмената информация обаче има по-голяма юридическа сила от устната, тъй като предоставянето й е по-лесно доказуем факт.

Понякога търговците прибягват до манипулации за привличане на клиенти именно като предоставят устно заблуждаваща или невярна информация както от задължителните по закон реквизити, така и допълнителна, която дават под формата на свой ангажимент – т. нар. „по-добри условия”. Тъкмо това може да доведе до сключване на сделки, които не са изгодни за потребителите и са реализирани в условията на прилагане на нелоялна търговска практика, което обаче трябва да бъде доказано.

Експертите на Комисията за защита на потребителите съветват да предпочитате търговците, които в писмен вид предоставят съществената информация за предлаганите стоки и услуги, както и всеки друг допълнителен ангажимент. Това може да става чрез етикети, каталози, рекламни брошури, на официалната интернет страница на фирмата, на табло в търговската зала, на касовата бележка или гаранционната карта.

Когато подписват договор, потребителите трябва да бъдат още по-внимателни. В никакъв случай да не поставят подписа си върху него, преди да го прочетат обстойно заедно с общите условия. Ако имат затруднение в разбирането на терминологията, непременно да се консултират с експерти в съответната област. Това се отнася най-вече за договорите за услуги в сфери, които изискват специфични познания (като банковите, например) или такива, които са нови и неразбираеми (като мобилните за хора от третата възраст). Подписаният договор обвързва с дългосрочни задължения и може да бъде развален единствено в съда, и то при условие, че той отсъди, че правото е на страната на потребителя.

Внимание
Не се предоверявайте на устните обещания на търговците за поемане на ангажименти, които не са техни задължения по закон. Може да се окажат трик, за да ви убедят да купите нещо, а последствие да не удържат на думата си за замяна на стоката или връщане на парите.